如何处理双方的心态?

发布网友 发布时间：2022-04-29 01:32

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热心网友 时间：2022-06-27 16:35

下一点可能是很简单的，买卖双方如果是有正确的技巧、程序、观念，则予以适当的说服，就可以使买卖双方都免去了不必要的麻烦。

金克拉把“几乎所有的超级推销员都是不正常的”这句话传达给买方，因为当要签约时，买方也不正常。这里有充分的证据，显示当客户在准备签大金额的订单时，脉搏都会加快，会经历情绪变化的过程。当我们能完全掌握脉动时，我们就更能以移情作用来处理顾客的问题，也因此能更有效地做好推销员的工作。在处理价格疑问时，你必须记住有许多顾客会自动说价格太高了，不管他们是否真的觉得如此。这是一般人常用的方式，因为他们认为这样才会得到一个较合理的价格。这边有另一个方法来处理“价格太高”的疑问：“先生，金克拉很高兴你能注意到价格，因为那是我们最吸引人的优势之一。就实际的商品而言，金克拉想你会同意，产品的价值是在它能为你做的事，而不是你为了它所付的钱吧?”(要等待回答)“以那样的前提开始，让我们来了解我们的产品能为你做什么。”如果你这样说：“先生，我们公司曾考虑，是要把产品尽可能塑造成廉价的平价货，还是成为服务性、耐久、能长期使用的产品。因为我们面临到这样的抉择，所以想试着配合你，我们感觉到你是喜欢和那种会把产品发展到最大可能，使产品能最好、最有用的公司往来，而非喜欢那种用便宜劣等的材料与技术制造差强人意产品的公司。先生，大多数的人都了解便宜的材料做出来的东西很少是好的。我想你一定希望能长期配合与拥有好的服务。”告知了你这么多的细节也许被认为是小题大做。然而这很重要，而且在未来会愈来愈重要，因为抱怨无所不在。人要忘掉价格很容易，但要忘掉品质不良和选择不佳是不可能的。客户会把大部分的责任归咎于推销员身上。有些是在所难免，但如果抱怨太多，你的市场就撑不久。但你不可能花太多时间在处理价格抱怨上，因此让我们来看看一种有很大效果的方法。你也可以用这一个方法让一些说价格太贵、犹疑不决的顾客信服。先是降低音调，看出顾客眼神在表达什么，然后说：“你知道吗?先生，我们的公司在多年前做了一个基本决策。我们认定一次说清楚价钱，比永远为品质说抱歉容易，(短暂的停顿)你一定也很高兴我们作了这样的决定吧?”如果你是在推销低单价产品项目，就不需这么说。当情况牵涉到要动用很多钱的时候，要顾客下决定买东西也是非常困难的。

金克拉强烈要求你学亚伯所做的，不断练习、演练直到话语和正确的音调变化成为你的一部分。勤练这件事，你就会培养出用来说服顾客采取行动的有力技巧。

在最后你应该记住你要有一份对用词的敏感力，有许多字眼让顾客听来逆耳，也有别的字眼让客户无动于衷，甚或使他警而避之。生动的字眼和词句能够有助于你和你的公司有效推销。例如我们由公司送交产品时，我们的答条包括这些字眼：“小心搬运：内有齐先生资料!”北卡罗莱纳州公路巡逻队的路标，积极而富想象力：“北卡州使用雷达保护你免受超速驾驶人的伤害。”生动有力，不是吗?

推销健康器材，你用同样的三个问题：“你能了解这对你的健康有何好处吗?”“你对保持健康有兴趣吗?”“你准备开始照料你的健康，你认为最好在什么时候开始?”这就很容易接近你的客户。

1998——1999年茱丽是班奈克公司在德克萨斯州唯一的女性保险理财人员。她的工作性质是推销。她的客户和销售对象大多数是因火灾遭到两万美元以上财产损失的。茱丽做“推销拜访时”她的第一个问题是；“每一个人都没受伤吧?”这个问题显示了对火灾户的真正关切，有助于制造有利于谈话的气氛。这个问题也使受灾人对他只损失了“东西”，而没有失去“心爱的人”感到幸运。

一旦顾客向茱丽表示没有人受伤，她简单地表示她的宽慰，以及她对财产损失的遗憾。在建立亲善关系后，她问第二个问题：“你过去有过重大的财产损失吗?”(大多数都没有)“你曾要求过对汽车损害的赔偿吗?”如果答案是肯定的，她会问道：“结果如何?”如果答案是“令人满意”，她会说：“通常说来，小的损失受到的待遇多半是公平的。”如果答案是否定的，她会说：“那么你已经熟悉保险公司如何使理赔的金额减至最低程度的做法?”(她的声音变化使这个陈述成为问题)她通常会等候答复。茱丽接着提出许多问题，让顾客了解他必须雇用专业的代表为他索赔，因为保险公司会有专家来调整赔偿的金额。这并非暗示保险公司想要欺骗任何人，或会不公平对待索赔者。实际上，房主多半不了解他的权利，事实上也忘不了大火毁的许多东西。茱丽接着以发问方式让顾客了解，她的公司平均可代表灾户多争取到30％的火险损失赔偿，而她的公司只收取10％的费用，同时保证若得不到足够弥补客户损失的理赔金额，她的服务不取分文。

她接着问：“你希望我们今天就开始为你工作，好让你尽早搬回家去，还是别赶时间?”客户：“我们没有住的地方，所以我们能愈早搬回去好。”茱丽：“你若同意这份合同，我们可以立刻着手，所以尽管对损失难过，你不会再有财务上的负担。这正是你所想要的，是吧?”客户：“是的。”

你若计算一下，你会发现她的成果辉煌，因为问题设计得足以引导销售对象采取行动解决他的难题。

另外，金克拉认为不可在听完事情之前就盲目地回答顾客。

大多数推销员并不真正在听销售对象所说或问的每一句话。一个著名格言：“在听完事情之前回答的，不是智者。”你必须听清每一句话，但当销售对象说“不”时，你不要记下它。美国著名推销员梅莉·何克在炊具业工作了几年，她有奇特的听力“问题”。一个客户在三尺外几乎是叫喊着说：“梅莉，我不要买!”梅莉没有眨眼，她并没“听见”一个字。另一个客户在三十尺细声说买，而梅莉对这个好消息听得一清二楚。她在销售对象说“不买”时听而不闻，只有在他说要“买”时，她把他当一回事。

有时你是在做客户的助手，而不仅是公司的推销人员。

梅莉·何克有种技巧真是绝妙。当她开始进行交易时，她坐在客户夫妇前面(她把椅子移近女主人)说：“喔，这真漂亮……你应当得到它……我想帮你得到它。”

你若坐在那里目睹这位女推销专家工作时，就觉得是在目睹一桩阴谋。看起来梅莉是要和女主人联手对付她所属的那家老炊具公司，因为他们有几千套炊具，而女主人连一套都没有!“我要帮你得到它!”梅莉成了客户的助手，她移到客户的一方，只对帮助客户拥有一套炊具感兴趣。现在她显然是要帮助客户使用金钱。

要点：专业推销员所要做的是，找寻需要我们的产品或服务的对象。我们要成为客户的助手，并转移到他人那一边，我们要感受他们的感受，这样才能协助他们取得我们的产品或服务，以解决他们的问题。

购买的信号判定有没有标准呢?

当我们跟客户打交道时，我们特别需要用眼睛来听。“听到的事不能尽信”、“眼见为真”这两句话说明了，我们必须要用眼睛来倾听。在客户用手摸下巴或脸颊、两手掌心相互摩擦、以手心放在另一只手背上、张大他的眼睛、说话带笑时，都是在向你发出“购买的信号”，这表示他们已接受推销的产品，你要把握机会，静静地问问题。身体动作代表你用身体倾听潜在客户所说的，不仅是用你的耳朵，也同时用你的眼睛。你这样做是藉观察他而得来的。从观察你的潜在客户身体动作知道他在想什么。譬如：一位潜在客户可能会说不买，但他的身体正靠着椅背。他的嘴上说不，但肢体语言说：“这真的很好”，“多说一点”，或甚至“我很感兴趣也可能会买，假如你可以进一步说服我。”

当这样的情形发生时，只要记得，嘴巴会说谎，身体却不能说谎，譬如：你在介绍一个房子，客户嘴上说：“这太贵了”，“不喜欢这间”，“离市区太远”等等。但他却不时看着附近漂亮的景色或注视着后窗的景色，垂涎着主卧室或者厨房的橱柜。假如他走回去对任何事物多看一眼，你可以确信在他心中已经买了。你有很好的机会得到生意。这就像给女孩一个道别的吻。当你试着吻她时，她嘴上说不，却一直站在那里，她真正说的是，“看，你为什么不试一次?”现在如果她说不，你可以好好推想她的意思是“不”，或者至少是“改天吧，查理·布朗。”

当潜在客户说不，但在句子结尾时说了“但是”，你知道你已经得到潜在客户。“不，我不认为如此，但是这真的很好。”假如你可以和他同步，知道他的肢体语言说了什么，你将可以更容易说服潜在客户现在就采取行动。根据威尔·罗吉斯的说法，基于某种理由，人们似乎更注意倾听并且更相信以低调声音或悄悄说的话。的确，“聆听”非常重要。作为好听众在沟通时至为重要，许多人之所以会飞翔，主要是因为你表现了对他们个人的兴趣，他们买是因为你倾听他们的希望，并因你的产品或服务的好处而受惠。

坚持要订单，施加压力但要适当!

在所有的关键中，最受人误解的是“坚持的法门”。许多人认为坚持的推销员是“坐在销售对象身上”说：“噢，是晓得你迟早都要买，在这里签名的人!”这是不坚持，这只是纯粹的施加压力，你用这种方法只会激怒客户。金克拉认为，“坚持”是个好字眼，但“信念”这个词更好。你若深信你推销的产品会解决销售对象的问题，你会相当坚持要为自己的最佳利益采取行动。你会专业化地、愉快地、有礼貌地这么做——但你会坚持。

有一个例子，汉斯在南卡罗莱纳州圣马修斯的一个小社区工作。汉斯一向相信密集推销效应，所以习惯性地前往一个社区，集中注意于一个小地方，很快地当地人认得了汉斯。这不仅省时省事，也帮助汉斯建立了一定的诚信度。

汉斯到圣马修斯几次以后，他们开始叫汉斯“卖锅的”。有一回向七对夫妇展示炊具后，汉斯第二天开始追踪拜访，前五家都买了，当汉斯敲第六对夫妇的家门时，汉斯听到全镇都躲不掉的声音：“请进来，汉斯先生!”汉斯进门碰到那个巨人!他约有67英尺高，重约300磅，一个乐天派的人，他脱口说道：“真高兴看到你!你知道我不会买400美元一套的锅，但不管怎么样，进来坐下谈谈!”

这不是汉斯想象中开始访问的理想方式，但他笑笑看着他的准顾客说：“你也许晓得你不会买任何东西，我可不知道。今天，我拜访你的邻居，每一次我跟他们谈过以后，他们都买了，每个人都问我：你看过某先生了吗?我说还没有，我下午会去看他。他们每一个人都说：‘一定要让我知道他做了什么!’我最后问了其中一人，为什么大家都想知道某先生要怎么做?他笑着说：‘大家都知道他相当保守。’”那家伙变脸说道：“他们或许说(我)是本地最小气的守财奴!”

汉斯：“他们也许认为你很保守，但我认为相当有趣的是，你生长在这里，而你的朋友和邻居一点都不了解你!如果我没记错，你昨晚告诉过我，用我们的炊具烧饭，你至少一天可以省下一块钱吧?别提一天一块，我们最保守地说一天省五毛钱吧，如果你不让太太有这套省钱的炊具，她每两天就要从你口袋中拿出一张崭新的一元钞票扔掉，你知道吗?一天损失五毛，每40天就是一张20元飞掉。”(这时他慢慢地撕掉一张20元纸币，但把碎片放进口袋里)这位客户是个地地道道的守财奴，当汉斯撕钞票时看到他的额头冒出了冷汗。

汉斯看着他问道：“我在撕钞票时你怎么想?你觉得心疼是吗?你对自己的钱是不是更爱惜呢?”“你是什么意思?”客户问道。我说：“很简单，你说这套炊具能使你一天省五毛钱，我们算一年有365天，这表示没有这套炊具的话，你一年要损失180元，20年就是3600元，但你却不肯花395块买一套这种炊具，你还说你不保守!”这位客户后来成了汉斯一个好朋友和支持者。当社区里的人晓得“保守先生”自己都买了，汉斯的生意也更好，且更容易做。

坚持，坚持，直到见到你的销售成功为止!这就是坚持的魅力。

1999年，美国一家兵工厂作了一个很有意思的实验：在兵工厂的大梁绑了一条很粗的钢索垂直固定在地面上，钢索一公尺旁用一根很细的尼龙绳垂直地绑了一个软木塞，他们使软木塞很有规律地、像音乐的节奏“蹦恰蹦恰”反复撞击这条很粗的钢索。“有没有什么变化?”一群科学家，包括武器专家、行为科学家很好奇地问着。但钢索任凭软木塞的撞击，时间一分一分地过去10分、20分，大家耐心地等待，第29分、30分，钢索像耐不住性子的小孩，颤抖了两下又静止了，接着又是不规则的颤动，经过40分钟后钢索开始随着软木塞有韵律地摆，科学家们都露出满意的笑容。他们取下软木塞，很惊讶地发现，钢索依然不停地反复摆动，历久不绝。行为科学家若有所悟地下了一个结论：“成功是属于按自己的意志和步调，坚持走下去的人。”

英国一个著名推销员讲述了他的类似经历：

有一次我陪着业务同仁去拜访一位王医师，经过两次的拜访说明后，已打动王医师的心，但碍于他有个在票券公司上班的妹妹，同时又有另一家业务人员也送来计划书，因此，并未能使他下定决心。我们第三次到达他的诊所拜访，坐在外面的等候椅上时，却听到里面两人的谈话：

“我觉得买票券划得来，缴八万明年可领回将近十万元!”

“对啊!就像你希望扩充你诊所的设备一样，参加这个计划也等于是给了家庭保障与安全感!”

原来有另一公司的业务员早已捷足先登，我们只有耐心等待。从谈话内容得知不只对里面的业务员不利，对我们也一样不利，我心里在盘算着待会儿的销售点应从哪个角度着手，同时心里也不断产生“不能成交就放弃”的念头。门终于打开了，在医师送走那位热心且口齿伶俐的业务员的同时看到了我们。

“我们是专程来看你的!”我边说边走进他的诊疗室。

“我已经跟刚才那位经理谈过了，我决定把那笔奖金拿来买票券，保险的事，我想暂时搁下来。”医师直截了当地回绝了。

“我知道，我们今天来也是想跟医师谈买票券的事，这是我们配合医师想买票券所重新设计的计划，您可以用一半的钱买票券，另一半买家庭保障，这样不是两全其美吗?”

“我说过我暂时不考虑保险的事，这笔钱我还是决定买票券!”

“王医师，我知道您是想扩充设备，为了这件事，你看，我把计划作了这样的调整，医药费用部分我给您删除了，而你的保障维持不变，保费已减为原来的2／3了。”

王医师身子微向前倾，并把注意力放在我为他重新设计的建议书上，好像刚才那句话打中了他的心。于是我把握住这最好的机会：

“王医师您每天这样辛苦，不外乎是想使您一生的事业更发达，同样地，您子女一生的幸福也决定在你是否给了她足够的保障和安全感。我停了一下，观察他的反应，“王医师，这里有一份资料需要您填一下。”正好有患者来看病，我们只好暂时退到一边，而患者却一直不断地来，在我身旁的同仁拉拉我的衣袖说：

“林经理，你看我们是不是该告辞了，下次再来?”

“好!不过我还有点力气再坚持一下试试看!”我开始哼歌，左顾右看，把自己弄得很轻松。等他看完所有的患者，我向前又说：“王医师，很抱歉，看你这么忙……”

“我看这样好啦!等下个月初我钱领到了，我会打电话跟你们联络了!”他不等我说完就说。

“下个月”，通常都只是客户推卸的用语，如果业务人员同意这句话，就等于是放弃这个案子，可是，王医师说这句话的口吻却又是那么坚决。

“好吧!王医师既然你这么说，那么就请您多多考虑，多为您的子女想想。”这时刚好他的小女儿进来。

王医师便抱起他的女儿，我一边收拾桌上的各种资料，心里想着“完了”，又觉得不甘心，抱着最后冲刺的决心，我说：“王医师，这样啦!也许我没有说得很完整，我重新为您解说一遍，您女儿是不是可以……”我把手指向*小姐，*会意地去抱他的女儿，偏偏女孩怎样也不肯让任何*抱，我心里那个念头又出来了：“算了吧!”但转念一想：“不行!一定要作最后的努力!”

“王医师，没关系!就这样说也可以，这是您的……”王医师打断我说：

“这样好啦!我就一个月一个月缴，等于是按月缴!”啊!多美妙的一句话，我是那么地兴奋。

走出诊所与走进诊所时相比判若两个世界，所获得的并不只是那签好的投保书和四万多块的现金，而是那种对“成功是按自己的意志和步调，坚持下去”信念的肯定，以及因坚持所产生的成就感。我问旁边的同事；“怎么样?”他面带微笑，以三个字“真过瘾”来回答我。的确!从事推销工作，最过瘾的莫过于“把不可能变为可能!把劣势转变为优势!”至于成交与否，只不过在证明上面那两句话。

金克拉总结整个推销的面谈过程，最大的阻力莫过于两个，一个是客户的执着，一个是业务员的不执着。在推销战场上，我们一直要面对两个强有力的对手：一是客户，一是自己。一个推销的失利，往往不是被客户打垮，而是被自己打垮，就像那软木塞一样，如果它一开始就认为绳索那么粗，撞动它根本无用，那么它就已被自己打垮了。而软木塞的另一个成功应归于在它“软”和“有弹性”，因为每一个撞击都在试图改变对方，而人是不愿意被改变的，所以如果没有硬中带软，坚持中带有弹性，“撞击”是无法持续下去了。

接下来还有个例子。

有一次，推销大师洛克与儿子在商场里购物，儿子拿起了一个皮球说：“我不买，只想拿着它。”

洛克说：“好，你可以拿着它，但别有任何想头。你不会买它，你已经有十多个球了，你不需要另一个。”他们逛了几分钟，走回皮球架边，洛克把皮球放回架上说：“儿子，够久了，等一下你玩脏了，我就不得不买，而你不需要另一个球。”

显然儿子没听到他的父亲说不，他又拿起那个皮球放进购物篮里，他是个“坚持”的小推销员。洛克两次把球放回架上，边走边说：“儿子，最后一次，爸爸已经告诉你，你不需要另一个球。”

他站着不动，抬头期待地望着洛克说：“爸爸，希望你买球给我。我会亲你一下。”细想一下，他提供了一个极大的“*”，同时他也“诚恳”——在洛克多年的推销生涯中，从没见过比这个三岁小男孩更诚挚的推销员。结果不说你也想得到，最后，洛克家有了13个皮球!

发现顾客最重要的需求，然后满足他!为什么某些人认为不屑一顾的保险计划，却有人愿意一年付出十几万的代价?为什么有的人一个晚上的宵夜就吃掉一万多块，但是对每个月一二千块的保险费却斤斤计较?答案其实简单，客户的买与不买决定于他对商品的需求程度，以及能满足此项需求他所认可的价格。

一个日本著名推销大师的经历为你们提供了经验——

记得刚开始他出去推销保险时，碰上一位很好的客户：“我没有兴趣!不过只要时间不太长，你可以说说看!”

“只要三分钟的时间就够了!这个建议书中所载，疾病身故是赔20万，意外身故40万，医药费用2万元，将来满期可以领回20万。”

“这些我知道!”这位客户说完，就低下头继续忙他的事，我傻在那里，不知道该再说些什么，突然我冒出一句话：“如果发生了什么事情，你的家人有没有什么保障?”

他这时才停下他的工作，继续问我一些保障的问题。当然，这笔交易我没有做成，我的知识太缺乏了，而且所谈的保险话题也不中听。大家都知道，保险是个无形的商品，要让客户一眼就察觉出他的需求，绝不是一件很容易的事。所以，当时我非常羡慕那些推销书籍、电脑硬件及软件、家庭电器的业务员。一直到有一次我去买一部录音机，我才发现有形商品在推销上也有它的困难，因为录音机看得见、听得到，我很容易确定它的价值，以至于店员的推销都发挥不了成交上的大功能，只是想到商品的无形坐标才是真正能使推销发挥它最大的效益，而人寿保险的推销却是能将无形价值发挥到淋漓尽致的商品。

我有一位客户，他是一位社会工作人员，谈到保险和理赔，他是一点兴趣也没有，他一心投入社会工作，对赚钱储蓄的*不高。“最近向国外申请的一笔基金一直下不来，这对我们残障教育推广的计划影响实在很大!”在一次偶然的交谈中，他谈到了最近的苦恼，我突然灵机一动：

“社会工作所面临的最大困难就是财务问题，对不对?其实，保险就是一项社会福利，只是把社会工作企业化经营而已，如果残障的人每个人都有一大笔钱能解决他们的生活问题，那么他们自然能够再学习、再教育了，不是吗?”这番话的确吸引了他的注意，我第一次为他展示了建议书，他也同意考虑这个计划。

第二次我再去看他，他说这个计划很不错，但因为过三个星期他就要再到美国等国考察，所以等回国后再办。

“是这样，你早一天办，早一天得到保障，对你的家庭不是更好吗?”“可是，我现在需准备一些钱出国，两个月的费用也要十几万啊!”他面有难色，也说出他的困难。

“我知道你的困难，但是你有没有想到，出国考察的两个月是你一生中危险性较大的，如果你现在办，是不是使你提早两个月获得保障，也使你能安心出国?这样啦!你就先缴这一季的保费，等回国后再把余款缴完，如何?”

“喔!可以先缴一部分钱啊?”他非常兴奋，我们算了一下保费，也填好投保书，他要我明天上午十点去取钱。

第二天，我排定了拜访计划，可是，九点十分我突然接到他的电话：“昨天我回家同我太太商量，我太太还是认为回国后再办，为了这件事，我还和她吵架，我实在很抱歉，等过段时间再说吧!”

我心头一凉，但我还是抑制住慌乱的情绪。

“这样啦!我原来预定半小时以后过去的，我现在就过去，我们当面谈!”我没等他回答，就把电话挂了。踏人他的办公室，他一个苦笑：“不好意思啦!答应你的事又……”

“不要这样说，我也觉得不好意思，害你们夫妻吵嘴，我知道你是很重视你太太的，不过，你晓不晓得，这份保险除了是为你太太买以外，更是为你三个孩子买的?”

“我知道，可是没办法啊!”“其实有件事你忽略了，你只考虑到你太太的看法，你有没有考虑到你三个孩子的看法，你也忽略了你自己的愿望，你不是说过你要全力培养你的小孩吗?这一点钱不会影响你出国的!”他犹豫了一下，然后露出了坚定、充满自信的微笑，“好吧!就现在办!”这时，我反而担心起来：“那你太太那边……”他摆出一家之主的架势：“没关系，先斩后奏!”于是，他从抽屉抽出一迭钞票，缴了第一季的保费。这个案子对我整个的推销生涯具有重大意义，我对这位顾客有深入的认识，所以能急中生智说一些话，因为我对保险信念所表现的坚定，使我悟出一个推销的要领——无形价值的激发，在于客户的个别特殊性。

现在，我对我所有的拜访对象，以及公司所有新进同仁所拜访的对象，我都会提出同样一个问题；为什么他特别需要这份计划(保险计划)?除了一般的家庭生活费、子女教育费、医药费以及晚年退休金以外，还有什么?

三位年轻人合伙开创一家公司，他们各有所长，在公司里都具有举足轻重的分量，我为他们设计了一份股东互保计划，并使他们的保费编入公司的固定费用支付；一家船务代理经理，他们夫妻都上班，有两个小孩，经济富裕，我为他们设计了一份夫妻互保计划，担保一人发生事故时，另一人就有能力独撑大局；一位新创业的年轻人，我为他设计了一份创业保险，作为他保险生活的起步，也是他经济完全独立的开始；一位新婚的年轻人，我为他设计了一份新婚保险，作为他负起婚姻、家庭责任的开始。推销本来就是充满挑战和智能的活动，一个成功的销售人员，他必须要充分了解产品的特点和客户的个别需要，并要能机智地把产品的特点转换成客户的个别需要，这样才能吸引客户的注意，才能激发他对商品的个别需求程度，完成一次*的销售。

——引自延边人民出版社《挖掘你的销售力量》