顾客反馈信息处理及管理办法?
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发布时间：2022-04-29 05:54
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热心网友
时间：2022-06-20 05:06
（一）客户投诉类别：
1，非质量问题的投诉异常的原因（人为因素）。
2，导致异常质量问题的投诉。
3，“顾客投诉记录”编码原则
1）（××）月（××）的序列号（××）。
2）的原则在今年的月数周期。
（二）分工：
1，销售分公司和营销
（1）详细调查的投诉产品的订单数量，材料，数量，交货日期，数目的缺陷处理产品。
（2）了解客户的要求和投诉，投诉的原因。
（3）帮助客户解决问题或提供必要的参考。
（4）及时沟通结果。
（5）登记投诉，老化的过程控制及逾期反射。
（6）投诉作出改进方案，执行绩效跟踪和确认。
2，主管副
（1）监督投诉，调查，报告和责任确定的人员。
（2）改进审计和投诉结果证实。
（3）主持与客户接触和处理的投诉调查。
3，总经理
（1）审计的投诉。
（2），以确定治疗方案和责任归属的判断。
4，生产部门
（1）投诉进行了详细的调查，并制定其治疗和改进实施工作。
（2）投诉产品质量检查，以确认。
（三）客户投诉处理流程
1，分公司的销售人员接到客户投诉，投诉应理解好客，首先要确定发生的责任单位。如果本公司为责任方，应当确定相关的信息（订单数量，项目数量，交货日期，数量，不良品数量），客户的要求和交付金额及其他物品。 （A）是能够解决的问题立即协调，并应立即解决，给客户一个满意的答案。 （2）没有立即回答客户的问题，必须安抚客户情绪，并立即拨打我们的销售办公室，要求书面意见，回复给客户。那么情况记录在“客户投诉记录表”。 3）如果客户答复不满意，你应该告知客户在十五日内回复，并最大限度地保留产品的投诉，投诉这种形式随着样本发送到营销部门。
2，营销部收到了“顾客投诉记录表”，分析投诉原因，确定责任部门的归属，并确定其治疗。为他们的客户提供市场营销与销售分公司人员共同商讨解决方案，营销部门填写“客户投诉处理表”。最后作出批示，由主管副。
3，证明了“客户投诉处理表”第一联由营销部门保留，发送第二个销售分公司保留。
4，在6月和2009年12月10日的市场年度前六个月的投诉处理汇总，加工单位和销售分公司经理的配合，确定责任归属和讨论的投诉项目，以改善措施及处理结果。
5，销售办事处不得超过其权力做任何处理响应客户，协议或只承认处理“客户投诉处理表”问题的指示回答客户（“客户投诉处理表”送客户的复印件）。
6，投诉涉及任何其他公司或原材料供应商和其他的责任，市场部的副主管与其他相关部门一起，共同应对。
7，投诉处理实行首问负责制，也就是谁接受谁负责。
（四）投诉处理期间
1，“客户投诉处理表”，从市场单元，接受治疗的时间，国内15天，18天的国外治疗。
2，各单位处理投诉的处理过程如下：销售分公司五天，营销部门7天（如果涉及到处理单元，处理单元的处理期限是两个天）。
（五）投诉审核
1，各公司应在收到通知之日起在该公司“客户留言”，方便客户对我们的产品进行了监督和投诉。
2，商店必须是客户投诉的记录，可以隐瞒，遗漏，虚假的行为。销售和营销分公司将检查不时的客户投诉。如果发现店的顾客投诉被忽视或客户投诉有继发现象，这位负责人将受到惩罚。
（七）负责人的投诉和处罚扣除处置量
1，强加的责任归属，加工单位为最小单位每队投诉。没有时间来清除归属团队的单位，归属到整个工厂。
2，工商部门，服务部门归属到个人的原则，没有明确归属个人，归属区域门店或分支机构。
3，罚扣方式：1。产品问题，责任归属，被视为（2）非产品问题，销售分公司处理。以上，情节严重的，总经理批准后，由总经理办公室宣布。
热心网友
时间：2022-06-20 05:06
1. 收集汇总来自各部门关于产品及服务质量方面的反馈,并向问题反馈部门进行情况回复;
2. 推进相关部门的原因查找与对策制订,并协助完成问题的跟踪及对策的实施;
3. 对反馈数据进行统计,并推进趋势管理.
任职资格：
1、从事质量客诉处理或销售客诉统计方面工作, 熟练掌握各种分析及统计方法,；
2、具备独立工作能力与协作精神；
3、有良好的沟通与协调、迅速处理事务的能力；
4、3年以上化妆品或快速消费品客诉统计及处理经验
