酒店管理几大要素
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发布时间：2022-04-28 10:58
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时间：2022-05-14 01:14
酒店管理就是管理者为了使酒店达到经营的既定目标，在接待服务过程中发挥计划、组织、指挥、控制、调节等管理活动的总称。酒店管理是包括经营与管理酒店管理的重要实践是管理者要履行管理的职能，充分发挥管理的作用，以保证酒店的经济效益与社会效益双丰收。
因此，酒店管理很重要一条就是：管理者使下属把自己所负责的那一部份工作做好。
在酒店管理中，以往的中小型酒店多是家族式买卖，由于规模小，经营活动行为简单。所以经营者仅凭自己的知识，经验，能力去组织经营管理活动。根本不需要专门的管理。从而使管理者三位混为一体，也就是说酒店在业务活动中，管理与经营往往结合一起，所以很多人就认为经营就是管理。管理就是经营。其实经营与管理是酒店经济活动过程中缺一不可的两方面。是两种不同的职能它们既相互联系又相互区别。
酒店经营与管理的关系。
2、管理即为经营服务，又驾驭经营。管理从经营中分离出来的目的就是为了更好地经营。帮助经营活动从可能性变成现实性，所以管理之为经营服务的。管理驾驭经营是指管理把经营活动过程及其要素作为施加作用的对象，通过制定经营方向，目标，决策以及具体措施，运用各种管理方法，手段来推动经营活动。
市场营销是酒店经营管理的核心。也是决定酒店经济效益与市场竞争实力大小的关键。它是一门建立在经济学，管理学，行为科学，心理学，价格学等学科的理论基础上，专门研究现代酒店市场营销活动规律的综合性应用科学。
正确掌握酒店营销学，对饭店的生存与发展将起着决定性的作用。
酒店管理者需要具备以下三种管理技能：①技术技能就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。
②观念技巧即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力；有一定
管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。
③人文技巧即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。
不同层次的管理者具备这三种技巧的要求有异同，如第一种技术技能，低层管理者（如领班）就必须精通熟练本岗位的特殊性、专门性的技术技巧，否则他就不能指挥员工向客人提供体质服务。至于高层管理者，对技术技巧的要求，不会像低层管理者那样重要，但亦需要有一般的了解和掌握，但纯粹外行也是不行的。又如第三种是处理人际关系的能力，无论高层管理者、中层管理者还是低层管理者都同样重要。只是工作的对象和接触的范围不同而已。再如第二种观念形成的能力，对高层管理者来说则是非常重要的，因为一个高层管理者有没有现代化管理的观念，有没有敏锐的洞察力和创造精神，有没有正确的判断和决策的能力，有没有整体的观念，是关系到一个企业的成败。
酒店管理者要具备三介层次的知识体系：
④自然科学和社会科学基础知识，这是最基本的层次管理者要与自己担任的职务相适应的*理论和科学文化基础还要了解我国经济民族游业的*法规。
⑤本专业酒店管理所需的基础知识，如具有一定管理科学和有关的技术科学知识，以及一门外语的应用能力。
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时间：2022-05-14 02:32
一个宗旨：顾客是上帝。
二个态度：用心、微笑。
三净：工装净、个人净、环境净。
四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。
五到、五一样：客人到、微笑到、热情到、敬语到、服务到；外客和内客一个样，生客与熟客一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。
规范：服务要规范、仪表要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。
酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到塔顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理幅度越往下层，管理的幅度越小。国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理*中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次：
⑴服务员操作层
酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。
⑵督导层
主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。
⑶部门经营管理层
部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。
⑷总经理决策层
酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，酒店管理的原则：酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。
①对直接上司负责的原则
每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。
②二线为一线部门服务的原则
一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。
③授权的原则
为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，并且要相信他们的能力。
④时间管理原则
酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。
⑤沟通协调原则
酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。
⑥目标原则
目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力
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时间：2022-05-14 04:06
一个宗旨：顾客是上帝。
二个态度：用心、微笑。
三净：工装净、个人净、环境净。
四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。
五到、五一样：客人到、微笑到、热情到、敬语到、服务到；外客和内客一个样，生客与熟客一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。
规范：服务要规范、仪表要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。
酒店管理（Hotel Management ），是全球十大热门行业之一，高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的。近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。随着2008北京奥运会成功的举办，以及2010上海世博会和越来越多的国际大型活动在中国举行，中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大。
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时间：2022-05-14 05:58
普通高等学校本科专业
共7个含义
酒店管理是普通高等学校本科专业，属于旅游管理类专业。本专业培养适应星级酒店发展需要，具备较高的管理理论素养和扎实的酒店管理专业知识，具有人文素质、国际视野、领导艺术、创新意识：创业精神和社会责任，熟悉现代星级酒店经营管理方法和手段，能够在高星级酒店、高级住宿业机构、高级餐饮业机构、教育科研机构等从事酒店管理、接待服务及教学科学研究工作的应用型、复合型专业人才该专业注重学生综合素质的培养，主要学习经济管理基础知识、酒店管理基本理论。该专业突出服务技能培训。学生在校学习期间，将接受酒店的前台、餐厅和客房等多方面的技能训练。具备对新知识、新技能的学习能力和创新能力；．具备较强的外语口语表达能力和熟练的计算机应用能力；3．具备酒店及相关服务业基层管理与督导能力；4．具有较强的沟通与抗挫能力；5．具备处理安全突发事件的应急反应能力；6．具备与本专业职业发展所需要的审美能力；7．掌握基本的服务礼仪，具备良好的职业形象；8．掌握现代酒店和高端服务业各岗位相应的专业操作技能。
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时间：2022-05-14 08:06
二个态度：用心、微笑。
三净：工装净、个人净、环境净。
四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。
五到、五一样：客人到、微笑到、热情到、敬语到、服务到；外客和内客一个样，生客与熟客一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。
规范：服务要规范、仪表要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。
情感管理
⒈1酒店产品的主要特点与情感管理
第一，酒店服务包含人的情感因素。因为酒店的服务有许多是直接面对客人的，酒店要求员工在为客人服务时始终保持微笑，热情，彬彬有礼的态度，这就要求酒店员工特别是与顾客广泛接触的基层员工在付出劳动和知识之外还要付出情感劳动，使顾客真正感受到宾至如归的感觉。
第二，酒店服务产品生产和消费的同时性。服务员生产服务产品的同时也是顾客消费的同时。员工的情感表现对于顾客的感知和满意度有重要影响，员工在工作中应表现积极情感。
⒈2酒店基层员工工作的特点与情感管理
第一，复杂程度不高。酒店基层员工工作有许多为简单的体力劳动，而且在酒店经营淡季的时候，酒店有的部门如客房部一般安排员工做计划卫生等重复单调的工作。
第二，酒店基层员工工作要求员工的忍耐性好。如在餐饮服务中，难免碰到十分挑剔的顾客，当挑剔的顾客一次次不满提供的菜品而对服务员横加指责时，服务员也必须保持温和彬彬有礼的态度。这要求员工的压抑情感的能力比较强。
第三，劳动强度大。比如在餐饮部、客房部等部门服务员工作强度较大。一般的酒店要求客房部员工一天打扫十四间客房，特别在酒店经营旺季的时候，酒店住客率高，生意繁忙，这时客房部员工处于超负荷的工作状态，他们在劳动强度较大的打扫客房的任务之外，客房部员工还必须为顾客提供其他服务。
在酒店经营的旺季，酒店可能要求员工取消休假去加班，可能连续十几天没有假期休息，过度加班是员工十分逃避和厌恶的事情。而不少酒店中有一不成文的规定，加班少于两个小时不给员工计算加班工资，这对员工是十分不公平的。这容易引起员工心理不平衡的情感。
第四，协同性。酒店员工在为客人提供服务时，需要部门内部以及部门之间的良好沟通和协作。如需要在房间用餐的顾客要求客房服务员为其联系餐饮部送餐，客房部员工则需要和餐饮部员工进行沟通，共同完成客人的这项需求任务。要提供快捷优质的服务，酒店员工在工作中必须共同协作，这需要酒店内部形成良好的工作氛围和融洽的人际关系。研究表明，积极的情感易使个体与他人建立积极的人际关系。
⒈3酒店基层员工的特点与情感管理
第一，酒店基层员工普遍呈现年轻化的现状和趋势。由于青年自我意识的发展，自尊心增强，一部分人具有隐藏自己内心情感的倾向。酒店若忽视他们情感状态，容易对员工造成情感伤害。
第二，酒店基层员工一般尚处于职业生涯发展阶段的前期。员工自我实现的心理需要要求其职业生涯有更好的发展。
第三，员工的工作成熟度和心理成熟度是不同的。这就导致拥有不同工作成熟度和心理成熟度的员工的心理需求是不同的，他们对于领导风格的要求也是不同的。第四，酒店基层员工以女性占多数。酒店基层女性员工扮演的社会角色使得她们有时在工作中和家庭生活中遇到冲突，酒店应加强对女性员工工作和生活上的关心，创造安全良好的工作环境。
⒈4酒店制度管理的特点与情感管理
第一，等级森严，一级管一级，不可越级管理和上报。员工容易产生一种疏远感和受雇佣感，进而形成强大的心理压抑，漠视酒店的经营发展。
第二，酒店制度管理缺乏情感色彩。酒店制度管理一般通过员工手册来宣传酒店的管理制度，而翻开员工手册，其大多条款是对员工行为规范的规定，若违反规定则要受到相应的惩罚，而对于员工的奖励激励条款则十分稀少，没有任何感*彩，使员工在心理上产生一种紧迫和受管制感。
第三，开罚单惩罚基层员工。酒店制度管理中动辄用罚单来惩罚员工过失和控制成本，使员工承受的压力大，心理安全得不到有效保障。一线员工工资本来就低，这种开罚单的制度管理方式无疑让员工心理产生不平衡感。
2酒店基层员工情感管理的基本途径
⒉1酒店基层员工招聘和培训期间的情感管理
⑴招聘易于进行情感劳动的员工：酒店的服务产品需要基层员工付出情感劳动，要提供优质的服务必须要有优秀的员工。酒店应根据各个基层岗位的特点，对各个岗位员工的素质、性格的要求招聘员工。
⑵培训酒店基层员工的情感劳动：酒店基层员工进行成功的情感劳动需要经过一定的培训，特别是深层表演这种形式的情感劳动。
⒉2酒店基层员工在职期间的情感管理
⑴尊重和肯定酒店基层员工：根据马斯洛的需求层次理论，任何人都有被尊重和肯定的需要，尊重和信任员工是情感管理的基础。尊重和肯定员工，不仅体现在对员工的尊重，对员工人格的尊重，也体现在对员工工作的肯定和对员工意见的尊重。
⑵加强与员工之间的情感交流与沟通：酒店在情感管理中，管理者要对下属充满热情，以情感人，用亲切的"情"与员工进行情感交流，用"情"沟通，在沟通时要注意青年员工的自尊心强、易冲动等特点，要注意关心基层女性员工的工作及生活上的困难。
