智能客服不“智能”，成了服务短板，过度重视智能化会导致哪些问题？

发布网友发布时间：2022-04-28 10:52

共5个回答

热心网友时间：2023-09-29 17:00

提升客户体验是个老生常谈的话题。据调查，人们打电话可以承受的等待时间极限是30秒，麦肯锡的调研表明，75%的银行客户希望在5分钟之内得到在线帮助，79%的客户偏爱在线社交。传统客服是人力密集型业务，而智能客服则可以解放人力、提升效率，节约成本，一些银行将客服业务外包出去，热衷于推广语音自助服务，人工服务转接等待时长是客户评价最低的方面，说明在转人工服务中所出现的忙音、长时间等待、转接后无声音、自动挂断等现象已经严重影响到客户的感受，这是一些银行经营中必须不断完善的短板。

　　一方面，智能应答大多还只限于“咨询”业务，尤其是一些智能客服还没有足够的“智能”，只能用固定的话术应付人，大多是以礼貌话术与客户兜圈子，最让人反感的是有的用语即礼貌又诚恳，乃至两句一个“亲”，三句一个“请”，需要多次操作后就是不解决问题。有些银行客服中心虽然在app、微信公众号等渠道建设了大量自助服务页面，一是客户难以找到，或找到了也不一定会操作，二是需要输入精准的关键词，才能得到相关答案。三、智能客服只能感知到设计者让它感知的信息，而查询、处理、受理业务，有数据显示，使用网上银行的客户有60%要拨打热线电话进行咨询或者确认……业务系统令人看不懂的信息，交给智能客服又怎么能完全解读清楚？

　　另一方面，在面对漫长等待、频繁跳转，运气好的即使接通了人工服务，常常会出现人工服务业务生疏，回答问题答非所问，动不动就让稍等一下，或查资料或从一个客服转给另一个客服，对于一些有争端的问题，只会说我这里暂时没有权限，我这里无法查询，请你耐心等待，我们会向有关部门反映，这样的话语只能让顾客更加无奈。尤其是当客户指责时不断与客户争辩，不间断出现抢话现象，对一些实质问题要么不敢承诺，要么随意承诺不兑现，时间越拖越久最后没结论，乃至一些答应回复电话许多情况下也不回复……客服自身素质或服务不到位，就会导致不好的客户体验不仅不会抵消，反而雪上加霜。

　　从2G时代的电话、短信外拨向5G时代的音视频融媒体服务迭代，远程银行的客服中心与传统银行物理网点之间的融合已是大势所趋，经历手工时代，系统时代，数字化、智能化时代，金融科技已不再是一种前言标签，而是一种*和提升客户体验的工具。客户来一个电话或者发起一次服务的请求，接通顺畅、快速响应、准确应答、态度亲切等，应成为银行热线服务的必备条件，最关键的考核指标，是快速接通率尽可能不让客户等候，务去“客套”真“客服”，这是客户服务的立身之本。银行服务热线开通运行的如何，客户体验是否愉快，能否为客户提供便利服务、解决实际问题，影响着银行的公众形象和口碑，以及客户对银行的信任程度，如果服务意识“掉线”，技术再升级，服务也会降级，客户是会用脚投票的。

热心网友时间：2023-09-29 17:00

首先我觉得过度重视智能化肯定会造成部分工作岗位的减少，然后有一些人就会找不到工作。其次，过渡智能化也并没有给我们的工作带来很大的效率，反而会降低效率。

热心网友时间：2023-09-29 17:01

我认为过度重视智能化很有可能导致人类被智能操控。一旦失去智能，反而自己什么都不会做。

热心网友时间：2023-09-29 17:01

人类过度开发人工智能将导致人类的灭亡!看看现在的人们，智能手机已经几乎夺走了人们所有的业余时间，包括大家坐在饭桌前吃饭的宝贵交流时间，却完全处于四个独立世界里,人们渐渐失去了面对面交流的机会,人们心里只有冰凉的人工智能和机器自动化的世界!人类区别于动物的主要方面就是社交，而现在人们失去了社交的机会。

热心网友时间：2023-09-29 17:02

过度的这样做可能会使人们进入一个误区，意味智能的东西就是好的，就能够比人工强好多倍，其实则，不然我们应该适当的运用智能的设备就好。