酒店管理的含义是什么?
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发布时间：2022-04-27 11:12
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时间：2023-09-14 17:26
分析、预期推算的首位思想，而不能等出问题，成了形势事实，利用兵来将挡，水来土掩的概念。总而言之：酒店的管理，一方面指人的管理，另一方面指质量的管理，一切的经营和营销管理，也是以这两方面管理为保障的，人与质量的管理是酒店的血脉和灵魂。
一、“人”的管理
人作为酒店最活跃的因素，好比酒店的血液。酒店业人员要非常频繁地接触来自四面八方的，各种各样的人。善于处理人与人之间的关系，乃是做好本职工作和维护身心健康一个必不可少的条件。对于酒店的管理者，特别是高层管理者来，重要问题不仅在于如何“处理好”人与人之间的关系，而且在于如何“管理好”人与人之间的关系。换句话说不仅要处理好“自己与别人”的关系，而且要管理好“别人与别人”的关系。
第一、酒店“宾客关系”管理
宾客关系是指服务人员与酒店客人之间的关系，处理好与客人的关系不仅仅是管理人员的事，宾客关系管理的大量工作是提高全体服务人员对宾客关系的认识，并采取种种措施，以保证全体服务人员能在日常工作中随时随便地处理好与客人之间关系，要提高对“宾客关系”的认识，又必须以全面地理解“服务”的含义开始。
第一步是要在物质的产品中添加一些“心理成份”，第二步则是扩大服务业的“心理成份”。这里所谈的“心理成份”是指：在满足消费者功能需要的同时，要更多的去满足消费者的心理需要，这样双重服务，才能处理好与客人之间的关系，让客人在交往中获得心理上的满足，视为“服务”的题中应有议，而不是把它当作种额外的管理。让客人体验到一种“亲切感”，这正是酒店“不盈不亏”与“赢利”、“无人问津”与“宾客如云”之间的差别。
第二、对“员工关系”的管理
每一个企业都有一个如何搞好“员工关系”管理，即如何帮助自己的管理人员处理好与员工的关系问题，但这一问题对于酒店来说，具有一种特别的重要的意义。
对于一家酒店来说，没有富有人情味的管理，就不可能有富于人情味的服务，但不代表仅仅强调了“要富有于人情味”，就能把员工关系理顺的。作为一个优秀的管理者来说，要具有管理艺术，应既富有人情味，又决不放松对员工的严格要求，更重要的是能培养和提高自己的员工，能在出色地完成工作任务的同时，又促进了员工的成长。
第三、管理层内部的管理
往往在一些酒店中，最复杂的人际关系问题不是在管理者与员工之间，也不是在员工与服务对象之间，而是在管理层内部，酒店的管理层内部的人际问题决不能掉以轻心。
美国哈佛学院的约翰?科技教授曾尖锐地指出：“当今综合性企业的工作性质正发生重要变化……，缺乏对这一变化的认识和应变技巧，我们难免将陷入现代企业种种弊端的泥淖之中,勾心斗角、本位主义、争权夺利等等，最终将使一切进取心、创新精神、士气和美德丧失殆尽。”
如果人与人之间没有意见分歧，那也许就没有什么“人际关系问题”需要处理了。在人与人之间出现了意见分歧时，究竟应该听谁的？有人说：“谁说得对听谁的”，这句话说得不错，但实际上什么问题也解决了，因为既然有分歧，那就谁都觉得自己的对的。
要管理好这一系列纵横交错的“关系网”，一、酒店必须有一个也只能有一个明确的核心指导思想；二、高层核心领导就必须具有力排种种*势力，将人紧紧团结在一起的老练的社会技能。
二、职、岗、人、TOM管理
酒店的成功管理意味着优化组合、竞争上岗、风险抵押、精兵简政、规划人员考核、奖惩落到实处，抓好目标、质量、员工、营销、环境、成本、安全、实体、后勤与开发、标准化、程序化、制度化的管理。
职、岗、人的管理，就是什么样的岗位上高相应的职务，必须要相对应的人担任。人选一定要慎重，每位管理人员要思维敏捷、处事果断、有家可当、有财可理、有责可负、有利可得，自己工作范围的事一般自己解决。召之即来、来之能干、干之能胜，真正体现能者上、平者让、庸者下的管理*。
总经理只有能从小事、琐事中解放出来，才可能把酒店的人事策划得周全。衡量人的标准是工作实绩，而不是夸夸其谈，只做表面文章，作为优秀的管理人员应从问题的本质上去挖掘根源，寻出比较满意的解决办法，以达到好的效果，有节奏地办事，讲究效率，管理者有效动用酒店具有的资源（人员、措施、奖金等），通过管理职能（计划、组织、指挥、协调、控制等），完成酒店的管理目标（优质的服务、操作规范、科学的管理、回收投资、经营利润等）。管理的过程中以标准化、程序化、制度化为常规目的，规范程序不能满足所有客人，特别是客人个性化的需求。所以在强调服务员执行规定和按程序操作，但要注意服务的灵活性。一切规范和程序的根本目的是保证服务质量，制定各种规范和程序的依据也是建立在客人立场的基础上的。
什么样的管理水平决定什么样的服务质量。管理者如何实行TQM管理是关键，能较好的实行TQM管理，工作抓到“严”、“明”、“细”，全方位、全过程、全员制实行TQM管理，才能真正有效地管及人人、时时、处处有进展、有条理。
TQM管理运行的对象：影响大、花费少、效益高的事件。
质检方针：考标准、查质量、看服务、勤分析、抓整改、促提高。
TQM座佑铭：Promise is debt。
TQM核心内容如下：
方法——管理者直接挂帅
范围——整个酒店
程度——每个员工对质量负责
哲学——无差错
标准——一步到位
控制——质量、成本
主题——不断改进
TQM四个原则
1、一步到位
2、以客为中心
3、以不断改进为生存之道
4、协助休体及充分授权。
一步到位意味着把差错扼杀在摇篮中，差错要纠正在源头、纠正在工作现场，每个人都应为质量负责。一步到位体现了TQM的核心管理哲学——无差错，要为顾客提供准确无误的服务。以顾客为中心有四层含义：预期顾客的要求；倾听顾客的意见；懂得如何满足顾客；对顾客的需求能做出合理的反应。不断改进包括4个方面：产品与服务的质量不断改善保持一致性；更快的产品更新周期；更大的灵活性；低成本、低消耗。
