信任的价值
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发布时间：2022-04-27 09:41
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时间：2023-09-21 22:31
建立信任关系对用户和开发商来说都是有利的，因为在一些长期合作项目中，信任可以让人们更容易或更愿意去执行。信任不仅可以减少那些复杂的控制与监督环节，参与双方为了能够长期合作而主观上避免了机会主义，而且信任还会减少长期合作项目中的不确定性因素及处理成本，并有可能建立一种超越短期利益的特殊关系。在ERP系统的客户化过程中，一个模块就有可能涉及几百个参数，如何才能使之更有效地适合于企业流程，关键在于开发商与用户的相互协作。如果用户对开发商的诺言给予足够信任，他就会将自己的需求及规划完全交付于开发商，使其在几乎没有监督的环境中完成模块的配置，并对配置过程中出现的一些问题给予充分的理解与配合；如果开发商得不到用户信赖，不仅无法完全了解企业的需求变化，而模糊状态下的软件配置又会出现一些令用户无法接受的问题，甚至有可能影响到双方的合作关系。从另一个方面来说，如果用户信任开发商而他却采用不负责的态度，而用户又没有监控软件开发的基本能力，存在的问题只能在系统测试或使用中才会被发现。这时的修改工作往往会造成开发商工作量的增加和时间的巨大浪费，并有可能导致系统实施效果不理想，进而影响到实施方的声誉。
信任的效用在于降低交易成本，提高交易效率。一个人的偏好由三个部分构成，即自利性、利他性和互利性。只有那些具有较高利他倾向和互利倾向的个人才会具有可信性。信任有一般信任与特殊信任之分，前者描述了双方相互之间的信任关系，后者则是在一般信任基础上形成的对他人诚实、能力与善行。W iliamson将信任分为计算信任、制度信任和个人信任，其中计算信任指双方信任的产生或丧失是经过理性计算的结果，制度信任是指因考虑到制度环境的惩罚而守信的行为，个人的信任则指契约不完全、理性有限条件下的信任[19]。项保华等在伙伴关系（合作伙伴之间的信任）、信任过程（建立在期望、历史信任记录与社会影响的信任）、组织信任（受信者的能力、慈善之心、正直与施信者的偏好决定的信任）、关键中间变量（基于条件与结果的承诺）等模型基础上，提出了一个综合互动模型，即信任关系可以从交易积累、可信承诺、建立共识与风险构建等几个方面进行构建[20]。
Kram er等人则罗列了几个基本因素，如先天的信任（以人格特征为基础），以历史为基础的信任，依赖第三方的信任，以种类为基础的信任，以角色为基础的预期及以规则为基础的预期（以有关适当行为规则体系的共同理解为基础）。
Zucker将信任的产生分成三种基本模型：过程信任、特征信任和制度信任[21]。下面就以Zucker的这三种信任模型为基础探讨系统实施过程中信任的构建。
（1）依赖于过程的信任。在过程信任模型中，信任是作为一个良好记录的附带品，即信任是通过长期合作关系建立起来的。影响信任的三个因素分别为期望、历史记录与社会影响，期望是指他人采取可信任或不可信任的预期，其受慈善倾向、技术能力、可信任承诺的影响；历史记录是其以往的信任记录，它与人的经验有密切关系；社会影响主要指周围的朋友、家庭成员等。信任的形成是一个渐进的过程，人们倾向于在开始施加很少的信任，随着时间推移，信任记录逐渐积累，信任也逐渐增加。在系统的客户化过程中，开发商需要在用户的协助下才能完成流程的优化，而这也需要开发商的诚实、慈善和能力。如果开发商缺乏慈善倾向，不仅影响到用户对其的预期同时也会浪费开发商的时间。而用户对开发商可信度的判断既依赖于其以往的良好声望，也来源于双方之间长时间的交流与沟通，以及开发商先前诺言的实现情况。
（2）依赖于特征的信任。知识背景的相似性会增强用户的信任，特性信任模型的构建受双方企业文化、业务实践、共同远景、群体特性差异的影响。如果双方存在着相似的业务经历与实践经验，不仅便于相互之间的交流与沟通，还会对所从事的任务活动有一个共同道德判断标准；共同远景即对合作伙伴所要达到的目标与如何达到的方法，应有一个生动的想象且实际的描述，成功的合作伙伴之间总有一份共享的指引图，帮助他们为合作的贡献设定期望、衡量评估成效；而企业文化、群体特性的巨大差异往往会给双方的沟通带来一定的阻碍。尽管系统实施双方处于不同的行业、具有不同的文化背景，但开发商对企业活动及相关专业知识的理解，有助于为双方交流提供一个共享平台，也便于用户对其诚实、善行与能力的水平界定。为了企业长远目标共同期望又会对因专业不同而产生的误解进行相互谅解，否则就会产生隔阂并进一步影响到合作中的信任。事实上，长时间的沟通会提升双方感知的相似性，这又会增加相互信任程度。
（3）依赖于制度的信任。最为典型的制度信任便是担保机制，这种模型与社会组织结构有关，如中立机构、行业鉴定等。制度信任模型存在着两种主要形式，即证明人（机构）与第三方担保，*许可、行业推荐、机构证明等代表了服务提供者的能力与行为，第三方担保、物品抵押等则从利益上直接解决了对方的顾虑。不论是机构证明还是担保机制都需要一个独立的第三方，而如何才能相信第三方的中立性则是市场机制中要解决的问题。对以往记录的满意表明对开发商诚实、善行和能力的认可，就好像被相关机构证明或推荐一样；而引入第三方监理又会在一定程度上增加用户对系统开发过程的信任感。若想使用户信任开发商的行为，其必须有权过问实施过程中的一些细节问题。
